讓客戶滿意的45個服務法則（繁體版）

如果，你是一個導游，你覺得只把你的導游詞背好就可以了嗎？
你如何讓一個客戶知道你們的旅行社？如何協調客戶之間的糾紛？如何讓每個游客都玩得開心，如何知道每個游客的生活習慣？又如何讓一個游客繼續參加你們的旅行團？
如果，你在餐廳服務，客戶點了一個番茄，等菜上去之后，客戶說：“我要的是小番茄，不是大番茄。”你怎么辦？（這個例子改下，感覺別扭）
如果，你開了服裝店，你如何讓客戶在滿街的服裝店中每次都能進入你們這家呢？
這是個有太多選擇的世界，沒有什么東西是你獨有的；在這個競爭越來越激烈的社會，你用什么來留住你的客戶？
這其實就要看你們能給客戶帶來什么，除了產品本身，是否有讓客戶愉悅感受、幫助客戶解決問題的高附加值，這就是服務。
當客戶面對眾多可能的選擇時，一定會“貨比三家”，這樣一來，勢必就會對你們的產品質量要求提高，如果你的產品質量也很好，那么客戶在乎的就是你們的服務質量，客戶不僅要求買到好產品，還希望買到好心情。
任何企業，無論你是做什么的，最終的目標就是讓客戶購買你們的產品和服務，而客戶只會買讓他們滿意的產品和服務，所以，企業，尤其是服務性質的企業，一定要遵循一個宗旨，即讓客戶滿意。
對于第一個方面，產品的質量，很多企業都很在乎；但是對于第二個，服務質量，很多企業都疏忽了，導致客戶不滿意，最后因小失大，失去很多客戶。
我們樓下原來有一家小商店，物美價廉，剛開始很受居民歡迎，但是過了一段時間，店主小田發現顧客開始越來越少，終于有一天小田忍不住了，就找人打聽了一下，打聽出來的結果讓小田忍俊不禁，原來是因為小田在賣東西時，整天都板著臉，而且還愛以狐疑的眼光打量顧客，顧客就說：“本來去買的也不是什么大東西，想他那里物美價廉，也挺方便，但是他整天給人一張冷臉，一副不耐煩的樣子，讓人心里不舒服，我寧愿去別人家買個舒服，也不買這個窩心的便宜。”
小田以為只要自己的東西好，其他的都無所謂，但是日常生活中，大家就是圖個樂，就那么點小東西，不至于去受那冷臉，寧愿跑遠一點，買個舒心。
知道原因以后，小田就變得愛笑了，也常常和來買東西的人打幾聲招呼：“張大媽您那孫女真漂亮！學習挺好吧？！”“林大哥，下班了啊。”這樣久了，大家也就當小田是鄰居，再見面也就親切了許多，自然也就更加信任他，小田的生意自然也越來越好。
這個看似很小的事情，恰恰告訴我們，服務質量和產品質量一樣重要，有時甚至比產品本身更加重要，無論多么小的生意，客戶都很在乎服務質量的。其實，有時候我們購買的不只是產品，而是心情。
但是給客戶滿意的服務也不是這么簡單，不是說微笑一下，舉止禮貌，語氣溫和就可以讓客戶滿意的，平常我們面對形形色色的客戶，大家的要求也各不相同，如果你期望以外在的服務禮儀就能夠贏得客戶的心，而不能從根本上解決客戶的問題，客戶一樣會不辭而別的。
說到這里不禁想起，20008年春晚蔡明和郭達演得小品《夢幻家園》，在那個小品里，我們能說蔡明演的那個售樓小姐服務態度不好嗎？她一直都不急不燥，語氣溫和，面對郭達的怒氣沖沖，她一直都彬彬有禮，可是，我們能說她讓客戶滿意了嗎？
不能！因為她根本就沒解決客戶的問題！
面對這樣的售樓小姐，你會滿意嗎？你會對他們產生信任嗎？答案當然是否定的，你不僅不會滿意，你還會覺得被期騙了，你下次絕對不會再購買他們的產品！
所以說，一味的對客戶彬彬有禮并不能讓客戶滿意，面對不同的客戶，不同的問題，在不同的場合，我們需要不同的做法，只有這樣，才可以真正地讓客戶滿意。
我們常說正確的方法可以讓你事半功倍，其實做任何事，都需要正確的方法。
上學時我們發現，有的同學整日苦讀，一頭扎在書海里學得昏天暗地，但是學習效果卻并不好；而有的同學該學習時學習，該歇息時歇息，看上去完全沒有前面同學那么用功，但是成績卻非常好，有的同學十分鐘就可以背下一段話，而有的同學反反復復背了一小時，一站起來就又忘了。這就是學習的方法。
同樣，與客戶打交道是一個漫長的過程，也是一種交往的藝術，在面對各樣的客戶以及紛繁復雜的問題，我們怎樣才能面面俱到，讓客戶滿意呢？這其中有規律嗎？有方法可遵循嗎？
在日本有一家咖啡廳，主營歐式咖啡，目標是歐美顧客，但是老板發現，很多外國人在來喝過一次之后，就不再來了。
老板剛開始是懷疑咖啡不夠好，做得不夠地道，但是問了幾個外國朋友后，他們都說咖啡味道很好，老板就納悶，那為什么不受外國人青睞呢？
后來店員就告訴老板不妨設個意見簿，看那些來喝過的顧客怎么說，這樣不就找到問題了嗎！
老板覺得說的有理，老板就在每個桌上放了精美的卡片，讓顧客寫下對這里的意見。
第一天下來，老板就發現了原因。那一天有17個外國人來喝咖啡，他們離開后在卡片上都一律寫著：咖啡味道很好，就是杯子不舒服。
原來歐美人的鼻子比亞洲人要高，但是咖啡廳的杯子小巧精致，這樣他們若要喝完杯子里的咖啡，后面就要仰頭，很不方便，而亞洲人則完全沒有這方面的困擾，而那天老板請自己朋友喝咖啡時，用的是大一號的杯子，因為老板覺得小號的杯子更加精致優雅，完全沒想到這杯子會給客戶造成困擾。
知道了原因，老板馬上撤換了一套杯子，解決了問題，自然也就多了回頭客。
初看這個事例，你可能會想，這和服務法則有什么關系呢？
我說過，所有的產品和服務，就是為了讓客戶滿意，這是服務法則第一要義。
這樣的問題，單是服務態度好已經解決不了了，我們必須想客戶所想，才可以讓客戶滿意。
我們一定要記住，服務是一個長期的工程，不能掉以輕心，也不能因循守舊，我們必須時時刻刻為客戶著想，發自內心地為客戶服務，真誠地為客戶解決問題，注意細節，勇于創新，給客戶提供更周到的服務。
服務是個大工程，我們必須要慢慢地磨練，用心去學習。
本書就分節介紹了各種服務法則，詳細的告訴你應該怎樣去為客戶服務，幫你解決服務過程的種種困擾，讓你學會怎樣達到客戶的要求。
那么，啟航吧，祝你順利！